ΕΤΗΣΙΑ ΣΥΜΒΑΣΗ ΤΕΧΝΙΚΗΣ ΣΤΗΡΙΞΗΣ

Η Ανώνυμος Τεχνική Εταιρεία ΤΕΣΑΕ ΑΤΕ, που εδρεύει στην Αθήνα, Μεσογείων 274, 3ος όροφος Τ.Κ 15562 με ΑΦΜ 094420307 ΦΑΒΕ Αθηνών και εκπροσωπείται νόμιμα από τον Ψαρρά Ευθύμιο (στο εξής καλούμενη "η ΤΕΣΑΕ") και ο Πελάτης (Επωνυμία) που εδρεύει στην (Οδός, Αριθμός, Πόλη) και εκπροσωπείται νόμιμα από τον (Υπεύθυνο της Επιχείρησης) συμφώνησαν και αποδέχτηκαν αμοιβαία τα εξής :

Η ΤΕΣΑΕ να αναλάβει την Τεχνική Υποστήριξη του Συστήματος Λογισμικού και την Στήριξη των Χρηστών αυτού, του οποίου σήμερα ο Πελάτης είναι αποδεδειγμένα ο νόμιμος κάτοχος, με τους όρους και τις προϋποθέσεις που περιέχονται στην παρούσα σύμβαση.

Ορισμοί :

Οι ακόλουθες εκφράσεις , εάν δεν απαιτείται διαφορετικά από τα συμφραζόμενα, θα έχουν την έννοια που ορίζεται παρακάτω :

ΕΣΤΕΣ είναι το ακρωνύμιο που προέρχεται από τις λέξεις Ετήσια Σύμβαση ΤΕχνικής Στήριξης.

Τεχνική Υποστήριξη σημαίνει τις εργασίες συντήρησης ή εργασίες διαδικτύωσης ή εργασίες Ρύθμισης-Παραμετροποίησης ή Επέκτασης του Συστήματος Λογισμικού του Πελάτη ή εργασίες Ρύθμισης-Παραμετροποίησης της Διαδικτυακής Φιλοξενίας με την χρήση της Τεχνολογίας Πήγασος© ή εφαρμογών αυτής οποιασδήποτε σειράς.

Τεχνική Στήριξη σημαίνει εργασίες εκμάθησης ή πρακτική εξάσκηση ή επανάληψη της εκπαίδευσης του Πελάτη ή εκπροσώπων αυτού.

Τεχνική Τηλεστήριξη σημαίνει, την παροχή των Υπηρεσιών Τεχνικής Στήριξης που αναφέρονται στην σύμβαση αυτή από απόσταση με τεχνολογιες απομακρυσμένου ελέγχου, χωρίς την υποχρεωτική φυσική παρουσία των μηχανικών της Τεχνολογίας Πήγασος© στην εγκατάσταση όπου ανήκουν τα υπό επεξεργασία δεδομένα ή το Υποστηριζόμενο Σύστημα Πληροφορικής.

Υλικό σημαίνει τους Ηλεκτρονικούς Υπολογιστές, Εκτυπωτές, Modems, Σαρωτές, Φορολογικούς Ηλεκτρονικούς Μηχανισμούς / Μηχανές, Δίκτυα Ηλεκτρονικών Υπολογιστών, τον ηλεκτρονικό εξοπλισμό των Έξυπνων Συστημάτων Ελέγχου / Αυτοματισμών και Συσκευών Υποστήριξης Υπηρεσιών Τηλεπικοινωνιών.

Λογισμικό σημαίνει τα προγράμματα των Ηλεκτρονικών Υπολογιστών ή/και των έξυπνων Συστημάτων Ελέγχου / Αυτοματισμών, συμπεριλαμβανομένων όλων των εξελίξεων που έχουν επέλθει, από διαδοχικές αναβαθμίσεις, τροποποιήσεις και επεκτάσεις των.

Σύστημα Λογισμικού σημαίνει το Λογισμικό που έχει δηλώσει ο Πελάτης ότι είναι νόμιμος κάτοχος ή χρήστης αντίστοιχα. 

Τεχνικό Ημερολόγιο Υποστήριξης & Στήριξης συντηρείται από τους μηχανικούς της Τεχνολογίας Πήγασος© για όλους τους Πελάτες που διαθέτουν ενεργό ΕΣΤΕΣ και περιλαμβάνει :

1. την ιστορία του Λογισμικού που απαρτίζει το Σύστημα Λογισμικού του Πελάτη.
2. την αναλυτική καταγραφή του Λογισμικού που απαρτίζει το Σύστημα Λογισμικού του Πελάτη.
3. την αναλυτική περιγραφή όλων των υπηρεσιών που έχουν παρασχεθεί από τους μηχανικούς της Τεχνολογίας Πήγασος© με σκοπό την παροχή υπηρεσιών Υποστήριξης ή Στήριξης.

To Tεχνικό Ημερολόγιο της Εγκαταστάσεως είναι κάθε στιγμή διαθέσιμο στον Πελάτη μέσα από την μερίδα του στο Extranet/Inrtanet της ΤΕΣΑΕ το οποίο βρίσκεται στον πρωτεύοντα Διαδικτυακό Χώρο της ΤΕΣΑΕ στην διεύθυνση : http://www.tesae.com. Το Τεχνικό Ημερολόγιο της Εγκαταστάσεως απαρτίζεται από τις ΠΠΥ, στις οποίες οι μηχανικοί της Τεχνολογίας Πήγασος© καταγράφουν όλες της μεταβολές που επιφέρουν στην Υποστήριξη ή υπό Στήριξη εγκατάσταση.

Αμοιβή σημαίνει το ποσό που θα καταβάλει ο Πελάτης στην ΤΕΣΑΕ ή στον Μηχανικό της Τεχνολογίας Πήγασος© κατά την υπογραφή της σύμβασης, σαν αποζημίωση για τις υπηρεσίες που συμφωνούνται με αυτή την σύμβαση και προκύπτει από την αρχική αξια της συμβασης, το 15% του αθροισματος του κοστους των ωρών παραγωγης και ποσοστό επί της αρχικής αξια των επιπλεον Module της εγκαταστασης (Το ποσοστό είναι διαφορετικό ανα module). Η τιμή και ο τρόπος υπολογισμου εμφανίζεται online μεσα στο Extranet/Intranet της ΤΕΣΑΕ.

Διάρκεια: Η διάρκεια της σύμβασης αυτής ορίζεται για ένα χρόνο.

Έκταση ευθύνης

Η ΤΕΣΑΕ και οι Μηχανικοί της Τεχνολογίας Πήγασος© δεν ευθύνονται σε καμία περίπτωση απέναντι στον Πελάτη, για οποιαδήποτε άμεση ή έμμεση ζημία ή βλάβη που οφείλεται ή συνδέεται με οποιοδήποτε τρόπο με το Υποστηριζόμενο Σύστημα Λογισμικού ή με τις υπό Στήριξη υπηρεσίες που προβλέπονται από αυτή την σύμβαση, αν η φύση του εν λόγω Λογισμικού ή των Υπηρεσιών δεν παρέχει δυνατότητα ελεύθερης ρύθμισής του/των, από τους Μηχανικούς της Τεχνολογίας Πήγασος© .

Επίσης, η ΤΕΣΑΕ και οι μηχανικοί της Τεχνολογίας Πήγασος©, δεν φέρουν καμία ευθύνη σε περίπτωση αδυναμίας εκτέλεσης των όρων της σύμβασης αυτής λόγω απεργιών, κοινωνικών αναταραχών, τυχαίου γεγονότος και λοιπών περιστατικών ανωτέρας βίας.

Συμφωνείται ρητά μεταξύ των συμβαλλόμενων ότι η ΤΕΣΑΕ και οι μηχανικοί της Τεχνολογίας Πήγασος©, δεν φέρουν καμία υποχρέωση παροχής υπηρεσιών προς τον Πελάτη σύμφωνα με την σύμβαση αυτή, εάν ο Πελάτης :

1. Δεν εκτελεί τακτικά και με τον ενδεδειγμένο τρόπο την εργασία της αντιγραφής και φύλαξης των αρχείων (backup)
2. Χρησιμοποιεί το Τοπικό Λογισμικό σε Υλικό που δεν πληρεί τις αναγκαίες προδιαγραφές που θέτει η ΤΕΣΑΕ για το συγκεκριμένο Λογισμικό.
3. Χρησιμοποιεί το Τοπικό ή το Διαδικτυακό Λογισμικό μη συμμορφούμενος προς τις οδηγίες που υπάρχουν στα ηλεκτρονικά εγχειρίδια χρήσεως τα οποία είναι ενσωματωμένα στο λογισμικό ή μέσω της επιλογής των "Προτυπων Μελετων" η οποία βρίσκεται στον πρωτεύοντα Διαδικτυακό Χώρο της ΤΕΣΑΕ στην διεύθυνση : http://www.tesae.com .
4. Αλλάζει το Υλικό στο οποίο λειτουργεί το Τοπικό Λογισμικό που Εγκατέστησε και Ρύθμισε-Παραμετροποίησε η ΤΕΣΑΕ ή οι Μηχανικοί της Τεχνολογίας Πήγασος©, χωρίς την προηγούμενη έγγραφη έγκρισή τους.
5. Χρησιμοποιεί αναλώσιμα υλικά που δεν πληρούν τις προδιαγραφές του κατασκευαστή του Υλικού.
6. Επιτρέπει οποιασδήποτε φύσεως επέμβαση στο Λογισμικό Πήγασος ή στο Σύστημα Λογισμικού εν γένει, από άτομα τα οποία δεν είναι εξουσιοδοτημένα από την ΤΕΣΑΕ ή τους Μηχανικούς Τεχνολογίας Πήγασος© για την συγκεκριμένη εργασία.
7. Εάν διαπιστωθεί βλάβη του υλικού.

Η ΤΕΣΑΕ και οι Μηχανικοί Τεχνολογίας Πήγασος© παρέχουν υπηρεσίες αποκατάστασης βλαβών και προβλημάτων του λογισμικού ή των δεδομένων που οφείλονται σε μη τήρηση των παραπάνω όρων χρήσεως, εφ όσον η αποκατάσταση αυτών κριθεί δυνατή από την ΤΕΣΑΕ ή τους Μηχανικούς Τεχνολογίας Πήγασος© , και οι υπηρεσίες κοστολογούνται σύμφωνα με την ΤιμοΛογική Πολιτική της ΤΕΣΑΕ.

Η ΤΕΣΑΕ και οι Μηχανικοί της Τεχνολογίας Πήγασος© παρέχουν τις υπηρεσίες που περιγράφονται στην παρούσα σύμβαση όλες τις εργάσιμες ημέρες (από Δευτέρα έως Παρασκευή εκτός των νομίμων αργιών) και ώρες (από 10:00 έως 18:00). Μετά από σχετικό αίτημα του Πελάτη, η ΤΕΣΑΕ ή οι Μηχανικοί της Τεχνολογίας Πήγασος© μπορούν, αλλά δεν είναι υποχρεωμένοι , να προσφέρουν τις υπηρεσίες στήριξης σε ημέρες αργίας ή εκτός των εργάσιμων ωρών με αμοιβή υπερωριακής εργασίας που θα συμφωνείται κάθε φορά μεταξύ των συμβαλλόμενων, σε περίπτωση που δεν υπάρχει ιδιαίτερη συμφωνία ισχύει τιμοκατάλογος υπερωριακής απασχόλησης .

Υπηρεσίες Υποστήριξης και Υπηρεσίες Στήριξης :

Ο Πελάτης αναθέτει στην ΤΕΣΑΕ ή στον Μηχανικό της Τεχνολογίας Πήγασος© και η ΤΕΣΑΕ ή ο Μηχανικός της Τεχνολογίας Πήγασος© αναλαμβάνει να παρέχει στον Πελάτη τις υπηρεσίες του για την εύρυθμη Χρήση και Λειτουργία του Λογισμικού ή του Συστήματος Λογισμικού που είναι εγκατεστημένο στις εγκαταστάσεις Υλικού του Πελάτη, ή/και στα Data Centers της ΤΕΣΑΕ.

Αναλυτικά η δέσμη των Υπηρεσιών Στήριξης περιλαμβάνει τις ακόλουθες υπηρεσίες :

1. Ο Πελάτης για όλο το χρονικό διάστημα που η ΕΣΤΕΣ είναι ενεργή και μόνο, διατηρεί το δικαίωμα να προστρέχει στις υπηρεσίες Υποστήριξης και Στήριξης της ΤΕΣΑΕ ή των μηχανικών Τεχνολογίας Πήγασος©. Η κοστολόγηση του χρόνου Στήριξης γίνεται σύμφωνα με την ενιαία Τιμολογική Πολιτική των Προϊόντων και Υπηρεσιών Προϊόντων Τεχνολογίας Πήγασος©.

Η κλήση-ενεργοποίηση της υπηρεσίας γίνεται με τη καταχωρηση μιας Παραγγελίας Παραγωγής Υποστήριξης (ΠΠΥ) .

2. Η ΤΕΣΑΕ ή ο Mηχανικός της Τεχνολογίας Πήγασος© δίνει πληροφορίες και μόνο στον Πελάτη, κατά τις εργάσιμες ημέρες και ώρες όσον αφορά τεχνικές πληροφορίες ή ερωτήματα σχετικά με την αποτελεσματικότερη και την πληρέστερη χρήση του λογισμικού που ο Πελάτης διαθέτει και έχει προμηθευτεί και εγκατασταθεί από την ΤΕΣΑΕ ή από τους Mηχανικούς της Τεχνολογίας Πήγασος©.

Σε περίπτωση που η συγκεκριμένη πληροφορία που ζητείται θεωρηθεί χρήσιμη για την Κοινότητα Pegasus τότε θα καταχωρείται από το Τεχνικό της ΤΕΣΑΕ στις "Προτυπες Μελετες" του http://www.tesae.gr .

3. Δωρεάν διάθεση των νέων ανανεώσεων του λογισμικού και των σχετικών προσθηκών στα ηλεκτρονικά εγχειρίδια χρήσης, εφόσον ζητηθούν, με την προϋπόθεση της συνεχούς κάλυψης με σύμβαση στήριξης.
4. Σε περίπτωση αναβάθμισης του πυρήνα των εφαρμογών Τεχνολογίας Πήγασος© (από παλαιότερο σε νεότερο), πλήρης συμψηφισμός του συνολικού κόστους δικαιώματος χρήσης, ανεξάρτητα από το χρονικό διάστημα που έχει χρησιμοποιηθεί από την επιχείρηση και με την προϋπόθεση ότι η διαφορά τιμής δεν είναι μικρότερη από την ελάχιστη χρέωση των ΕΣΤΕΣ. Σε αντίθετη περίπτωση ισχύει η ελάχιστη τιμολόγηση των ΕΣΤΕΣ.
5. Από την έκδοση V3.12 της Τεχνολογίας και τις νεώτερες, οι αναβαθμίσεις των Λογισμικών έχουν κόστος την διαφορά της τιμής τους. Η διαφορά συμπεριλαμβάνει τόσο την τιμή του κύριου λογισμικού όσο και το άθροισμα των τιμών των επιπλέον modules του λογισμικού. Οι αναβαθμίσεις υλοποιούνται αυτόματα. Οι αναβαθμίσεις του διαδικτυακού τμήματος του Συστήματος Λογισμικού, όταν αυτό έχει ενεργοποιηθεί υλοποιούνται ταυτόχρονα και με την ίδια ΤιμοΛογική.
6. Οταν η ΕΣΤΕΣ ενός Πελάτη δεν παρουσιάζει ασυνέχειες ενεργοποίησης, τότε έχει δικαίωμα να χρησιμοποιήσει διαφορετικές εφαρμογές Τεχνολογίας Πήγασος©, με μοναδικό κόστος αυτό της ελάχιστης ενεργοποίησης ενός ΕΣΤΕΣ, ανά εφαρμογή.
7. Ο Πελάτης για κάθε εργασία του Μηχανικού της Τεχνολογίας Πήγασος© στις εγκαταστάσεις του Πελάτη, παραλαμβάνει αναλυτική περιγραφή των εργασιών που πραγματοποιήθηκαν μέσω Παραγγελίας Παραγγελίας Υποστήριξης (ΠΠΥ)
8. Καθ’όλη την διάρκεια που ο Πελάτης διαθέτει ενεργή ΕΣΤΕΣ και αφού το λογιστικό του υπόλοιπο δεν είναι μεγαλύτερο από το πιστωτικό του όριο, λαμβάνει αυτόματα αριθμό προτεραιότητας για Τεχνική Στήριξη από το Extranet/Intranet της ΤΕΣΑΕ. Η διαδικασία της Τεχνικής Στήριξης / Τηλεστήριξης λειτουργεί με την λογική First In First Out.
9. Ο Πελάτης ο οποίος διαθέτει ενεργή ΕΣTΕΣ έχει πλήρη δικαιώματα χρήσης της μερίδας του στο Extranet/Intranet της ΤΕΣΑΕ και απολαμβάνει όλα τα συνεχώς ανανεούμενα δικαιώματα που του παρέχονται μέσα από αυτή.
10. Η ενεργή ετήσια συμβαση ΕΣTΕΣ είναι απαραίτητη προϋπόθεση για να φιλοξενηθεί Διαδικτυακή εφαρμογή στους server της ΤΕΣΑΕ.

Οροι πληρωμής:

Ρητά συμφωνείται ότι η μη είσπραξη της αμοιβής στήριξης από την ΤΕΣΑΕ ή τον Μηχανικό της Τεχνολογίας Πήγασος© εντός 5 ημερών από την έκδοση του σχετικού τιμολογίου, αποτελεί σπουδαίο λόγο άμεσης καταγγελίας της παρούσας σύμβασης από την ΤΕΣΑΕ, αζημίως γι αυτή.

Στην εποχή μας η έννοια της Τεχνικής Στήριξης στον χώρο της πληροφορικής κυρίως , τείνει να εξαλειφθεί και την θέση της να καταλάβει αυτή της Τεχνικής Τηλεστήριξης. Για τον λόγο αυτό η Τεχνική Στήριξη της ΤΕΣΑΕ υλοποιείται κυρίως με την Τεχνική Τηλεστήριξη όπου αυτό είναι δυνατό.

Η παρούσα σύμβαση θα διέπεται και θα ερμηνεύεται σύμφωνα με το ελληνικό δίκαιο. Κάθε διαφορά σχετικά με την ερμηνεία αυτής θα υπάγεται στην αποκλειστική δοσιδικία των αρμοδίων δικαστηρίων της Αθήνας