01/09/2007    Εναρξη χρήσης του Intranet της ΤΕΣΑΕ

Ανακοινώνουμε την έναρξη χρήσης του Intranet της ΤΕΣΑΕ. Μέλη του Intranet - Χρήστες είναι όλοι οι Πιστοποιημένοι Συνεργάτες της ΤΕΣΑΕ οι οποίοι Υποστηρίζουν τα Προϊόντα και τις Υπηρεσίες Τεχνολογίας Πήγασος©. Παραθέτουμε τμήμα της ISO 9001:2000 της ΤΕΣΑΕ Δ13, η οποία αφορά την εξωτερική υποστήριξη των Πελατών Προϊόντων - Υπηρεσιών Τεχνολογίας Πήγασος©. Στόχος μας είναι το Intranet της ΤΕΣΑΕ να αποδειχτεί ο αποτελεσματικός μηχανισμός συνεχούς ανάπτυξης της ποιότητας των Προϊόντων - Υπηρεσιών Τεχνολογίας Πήγασος©. Είναι βέβαιο πως και ο στόχος μας αυτός είναι αδύνατο να επιτευχθεί χωρίς την συνεργασία των συνεργατών μας, από τους οποίους μέχρι τώρα είχαμε την αμέριστη βοήθεια, οπότε και από το σημείο αυτό τους αξίζει ακόμη μία φορά ένα μεγάλο ευχαριστώ από το ΔΣ της ΤΕΣΑΕ και τους Πελάτες των Προϊόντων - Υπηρεσιών Τεχνολογίας Πήγασος©  :

 Α. Εξωτερική Υποστήριξη Πελατών Προϊόντων-Υπηρεσιών Τεχνολογίας Πήγασος©

Εισαγωγή :
Η εξωτερική Υποστήριξη των Πελατών Προϊόντων – Υπηρεσιών Τεχνολογίας Πήγασος© σε όλη την ελληνική επικράτεια πραγματοποιείται μέσω Πιστοποιημένων Συνεργατών.
Πιστοποιημένοι Συνεργάτες έχουν δικαίωμα να είναι Τεχνικοί Επιχειρήσεων Πληροφορικής, Συμβούλων Επιχειρήσεων, Λογιστικών Γραφείων, Τεχνικών Γραφείων Πληροφορικής - Μηχανικών Η/Υ  οι οποίες έχουν τουλάχιστο 5 ενεργές εγκαταστάσεις Προϊόντων Τεχνολογίας Πήγασος , συμμετέχουν στην Ακαδημία Πήγασος για την δια-βίου και δια-θεματική τους εκπαίδευση στα Προϊόντα – Υπηρεσίες Τεχνολογίας Πήγασος© και έχουν βαθμολογία ικανοποίησης από τους πελάτες που έχουν υποστηρίξει τουλάχιστο 50%. Οι επιχειρήσεις Πληροφορικής για να προτείνουν προς πιστοποίηση τους τεχνικούς τους πρέπει να έχουν ενεργή σύμβαση συνεργασίας με την ΤΕΣΑΕ.
Περιγραφή Διαδικασίας :

Βήμα 1 : Ο πελάτης δηλώνει την πρόθεσή του να υποστηριχτεί 1.από τηλέφωνο ή 2.από την καρτέλα του στο extranet των χρηστών της Τεχνολογίας Πήγασος© 

Βήμα 2 : Γίνεται έλεγχος αν ο Πελάτης διαθέτει ενεργή ΕΣΤΕΣ αν ΟΧΙ τότε ακολουθεί το Βήμα 3, αν ΝΑΙ τότε ακολουθεί το Βήμα 4.1 ή 4.2 αντίστοιχα με την 1 ή 2 περίπτωση του Βήματος 1.

Βήμα 3 : Το Εμπορικό Τμήμα επικοινωνεί με τον Πελάτη για να ενεργοποιήσει την ΕΣΤΕΣ και αν ο Πελάτης συμφωνήσει για την ενεργοποίηση  τότε ακολουθεί το βήμα 4 σε άλλη περίπτωση ο πελάτης γίνεται γνώστης της αδυναμίας να υποστηριχτεί.

Βήμα 4 : 4.1: Καταχωρείται Αίτηση RV μέσα από την καρτέλα του Πελάτη από το extranet των χρηστών της Τεχνολογίας Πήγασος© (υπο-επιλογή Αίτηση RV – Τηλε-υποστήριξης από την Ομάδα επιλογών Υποστήριξη), ενημερώνεται ο υπεύθυνος λογαριασμού για τον συγκεκριμένο Πελάτη.
4.2 Οπότε ταυτόχρονα με την μέσω email ενημέρωση, δημιουργείται νέα εκκρεμή δραστηριότητα προς χρονοπρογραμματισμό στο CRM της ΤΕΣΑΕ, σε κάθε περίπτωση ο υπεύθυνος του λογαριασμού ενημερώνεται με mail για την αίτηση του Πελάτη.

Ο Πελάτης κατά την καταχώρηση της Αίτησης RV  επιλέγει από την βάση του βλαβοληπτικού της ΤΕΣΑΕ, τον λόγο για τον οποίο αιτείται συνάντησης υποστήριξης και του γνωστοποιούνται αυτόματα οι τεχνικές ενέργειες τις οποίες θα πραγματοποιήσει ο Πιστοποιημένος Τεχνικός μας ταυτόχρονα με το κόστος τους. Η καταχώρηση μίας Αίτησης RV σημαίνει λοιπόν και αποδοχή του συγκεκριμένου κόστους από τον Πελάτη.

Βήμα 5 : Ο υπεύθυνος του Λογαριασμού συμφωνεί με τον Πελάτη τον ακριβή χρόνο (ημέρα & ώρα) προγραμματισμού της συναντήσεως

Βήμα 6 : Εκτελούνται όλες οι τεχνικές ενέργειες για τις οποίες έχει κληθεί ο Πιστοποιημένος Μηχανικός. Σε περίπτωση που πραγματοποιηθούν και άλλες ενέργειες από τον τεχνικό για κάθε μία τεχνική ενέργεια επιπλέον επαναλαμβάνεται το Βήμα 4

Βήμα 7 : Με το τέλος της Τεχνικής Υποστήριξης ο Πιστοποιημένος Τεχνικός μέσα από την υπο-επιλογή Τεχνικό Ημερολόγιο της ομάδας επιλογών Υποστήριξη καταχωρεί την Α1 Form (Δελτίο Τεχνικής Υποστήριξης) στην οποία καταγράφει επακριβώς την διάρκεια της συνάντησης αλλά και τις τεχνικές εργασίες – υπηρεσίες που έδωσε στον Πελάτη. Στο σώμα της Α1 Form καταχωρεί και προτάσεις προς τον Πελάτη για την εύρυθμη λειτουργία του Συστήματος Πληροφορικής του Πελάτη. Μετά την καταχώρηση εκτυπώνεται η ιστοσελίδα αποδοχής και υπογράφεται και σφραγίζεται από τον Πελάτη. Σε περίπτωση που μέρος η όλες οι προτάσεις του τεχνικού γίνουν αποδεκτές τότε η συγκεκριμένη A1 Form είναι και παραγγελία από τον Πελάτη προς την επιχείρηση του Πιστοποιημένου Τεχνικού οπότε  :

α)για την περίπτωση που είναι αναγκαίες τροποποιήσεις – επεκτάσεις του λογισμικού η Διαδικτυακών Φιλοξενιών, εφαρμόζεται η § 6. της διαδικασίας Δ 07 «ΕΡΕΥΝΑ – ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ – ΑΝΑΠΤΥΞΗ  ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ»:

§ 6. της διαδικασίας Δ 07 “Ο Πελάτης καταχωρεί την ΠΠΥ (Παραγγελία Παραγωγής ή Υποστήριξης), όπου καταγράφεται επακριβώς όλη η αποτύπωση της εφαρμογής. Την ΠΠΥ λαμβάνει ο εκάστοτε αρμόδιος από το εκάστοτε αρμόδιο Τμήμα της Διεύθυνσης Εμπορίας & Διαφήμισης, ο οποίος πιθανότατα επικοινωνεί με τον Πελάτη για άντληση περισσοτέρων στοιχείων – δεδομένων - διευκρινίσεων, ώστε να είναι όσο το δυνατόν σαφέστερη και πληρέστερη η παραγγελία”.

Και στη συνέχεια εφαρμόζεται η διαδικασία Δ 05 «ΕΚΔΟΣΗ ΠΑΡΑΣΤΑΤΙΚΩΝ» (§ Α.1 Προγράμματα) προς την επιχείρηση στην οποία ο Πιστοποιημένος Τεχνικός ανήκει.

β) για την περίπτωση που πρόκειται για υποστήριξη υλικού τότε εφαρμόζεται η αντίστοιχη διαδικασία της επιχείρησης στην οποία ανήκει ο Πιστοποιημένος Τεχνικός

Η υπογεγραμμένη και σφραγισμένη A1 Form προσκομίζεται στην επιχείρηση που ανήκει ο Πιστοποιημένος Τεχνικός και καταχωρείται στον φυσικό Φάκελο στα Αρχεία της επιχείρησης. Το Λογιστήριο της επιχείρησης που ανήκει ο Πιστοποιημένος Τεχνικός εκδίδει παραστατικό σύμφωνα με τα όσα έχουν καταγραφεί στην A1 Form.
Βήμα 8 : Ο Πιστοποιημένος Τεχνικός είναι υποχρεωμένος να υπενθυμίσει αλλά και να βοηθήσει τον πελάτη να καταθέσει τον βαθμό ικανοποίησής του για τις Υπηρεσίες – Προϊόντα Τεχνολογίας Πήγασος© που έχει παραλάβει.
Κάθε κατάθεση ικανοποίησης των πελατών μέσα από την καρτέλα τους στο Extranet των Χρηστών της Τεχνολογίας Πήγασος©, δημιουργεί αυτόματα μια ενημέρωση προς τον υπεύθυνο λογαριασμού από το Εμπορικό Τμήμα της ΤΕΣΑΕ η οποία «κλείνει» την Αίτηση RV – Τηλε-υποστήριξης που έχει υποβάλει ο πελάτης. Αν δεν υπάρξει κατάθεση ικανοποίησης από τον πελάτη τις επόμενες 3 εργάσιμες, τότε αυτόματα το CRM φέρνει προς κλείσιμο την Αίτηση RV – Τηλε-υποστήριξης στον υπεύθυνο του λογαριασμού για τηλεφωνική επικοινωνία με σκοπό την τηλεφωνική υποστήριξη του πελάτη έτσι ώστε να αποτυπωθεί ο βαθμός ικανοποίησης του πελάτη.